田舎で働く社長のブログ---都会に移転しました---

会社を2015年に作りました。会社や個人をPRするというよりはアウトプットの場にしたいです。

KEN THE 390さんに学ぶクレーム対応術

KEN THE 390という方をご存知でしょうか?

有名なヒップホップMCで今はフリースタイルダンジョンで審査員をやっているイケメンです。

フリースタイルダンジョンを知らない方に少しだけお伝えしておくとテレビ朝日やAbemaTVで放送しているフリースタイルラップバトルの番組です。

基本ルール

チャレンジャーがモンスタールームから召喚されたモンスターとフリースタイルバトルを行い、勝てば賞金獲得。かつ次のモンスターと対決でき、4連勝でラスボス・般若との挑戦権を獲得できる。途中でドロップアウトも可能だが、敗北した場合はそれまで獲得した賞金は全て没収となる。チャレンジャーは対戦相手のモンスターを指名することはできない。バトルは3本勝負で、2本先取した方の勝利となる。ジャッジは5人の審査員の票による多数決方式。ただし、審査員の判定が全員一致した場合クリティカルヒットとなり、その時点で勝利が確定する。

 

 

こんな番組です。すごく面白いので一度見てみてください。

abema.tv

 

いろいろドラマティックに進みます。5人の審査員が判定を下すので視聴者的に負けたと思っている方が勝つと「やらせだ!!」という声が上がります。

"フリースタイルダンジョン やらせ" で検索するとかなり多くの考察ブログが出てきます。

 

こういう声にどう反応すべきかは非常に難しい問題です。僕も一応会社をやっているので無視したい意見やクレームに対してどう反応すべきかは非常に悩みます。

 

ラジオをやっているKEN THE 390さんはこういった意見にも真っ向勝負で応えます。

そのアンサーが非常に素晴らしいので是非参考にしてください。

 

 KEN THE 390さんは

 

・『なぜヤラセと視聴者が思っているのか?』を的確に拾い上げます。

・次にヤラセと思う気持ちに共感します。

・最後に審査員側の裏側、本音の部分をさらけ出します。

 

フリースタイルダンジョンの例で行くと

 

・途中から審査員席にモニターが付いた

・審査員側のコメントが放送と順序がずれていることがある

 

という点に視聴者が違和感を感じている。

 

・それにある程度共感した上で

 

・モニターでは何が流れているか

・審査員側のコメントの順序がおかしくなるのは何故か?

・また、それはどうして必要なのかを述べます。

フリースタイルダンジョンは最大3回勝負で、視聴者は1回ごとに審査員のコメントを聞くが、現場では流れを重視するために3回勝負した後で1回戦ずつ審査員のコメントが求められる)

 

これ結構素晴らしいなと。

 

クレーム対して、最初からこちらの意見を出してしまうと炎上します。まず、一度相手がなぜ怒っているのかを理解して、そこに共感した上でなぜそれが違うのかを説明する。素敵です!!

 

特別嫌いなわけではないのですが、例えばホリエモンキングコング西野さんだったらおそらく最初から『ヤラセなんてしねーよ馬鹿、時間の無駄だ』と真っ向勝負して炎上しそうです(てきとーです。)。それはそれで魅力なのですが、企業としてはKEN THE 390さんのやり方を真似すべきですよね。

 

また、KEN THE 390さんはラジオの中で、『いとうせいこうさんや俺やERONEさんが審査してて、制作側にやらせしてくれって言われてもさすがにやらないよーw』(っぽいこと)を言っています。いろいろ聞かされた上でこういうことを言われたら「そりゃそうだよなーww」と思ってしまいます。

 

すごーーく対話が上手な方だなーと思いました。

 

 

それではお聞きください。KEN THE 390 feat. MC☆ニガリ a.k.a 赤い稲妻,KOPERU,CHICO CARLITO,晋平太で「真っ向勝負」

 

 

 では。

エイチームすごく良いと思う。DeNAを超える可能性があるインターネット企業はエイチームな気がする

最近は株は全くやらないのですが、今僕が買いたいと思う企業は2つしかなくてロコンド(3558)とエイチーム(2843)だけです。

 

ロコンドをすごいと思っている理由はここに書かせて頂きました。

just4youcom.hatenablog.com

 

ロコンドの場合、ECの直販から販売代行のような形(ZOZOTOWNと同じ)に移行させており、ECの核である物流にも投資しそこから既存の有力ブランドとアライアンスを組んでいるところに魅力を感じました。

 

一方、エイチームは現在ある多様性から可能性を感じました。

エイチームの沿革はこんな感じです。

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要するにソシャゲでグオオオオと伸びてそのまま上場した会社です。そういった企業はたくさんあります。

独断と偏見ですがそういった企業の時価総額を調べてみました。

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どの企業にも共通して言えるのがゲーム一本ではなく他事業に注力しだしているもののまだまだゲームが売上の柱になっている企業です(ガンホーとマイネットは違うか)

 

ソシャゲはバブルです。しかも残念ながら社会的意義は作りにくいのでエンターテイメント企業として他の事業を始めています。

エイチームはそのバランスが非常に良いと思うので投資したいと思っています。複数の事業で成功できる企業というのは"組織がしっかりしている企業"だと思います。サイバーエージェントDeNAがそれに当たるかなと。僕の中ではyahooすらNOです。

 

サイバーエージェントDeNAはとんでもない時価総額ですがエイチームはまだまだそこまで大きくないです。ですがPBRを見てみると、投資家には非常に評価されていることがわかります(そういう意味では既に評価されちゃってますね・・・)

 

エイチームはバランスが素晴らしいなーと。

DeNA含めほとんどのソシャゲ出身企業はC2Cやプラットフォーム、投資やアプリ、広告といった非労働集約事業を始めています。それが悪いというわけではなくて、収益構造的にそちらを求めるのは当然ですし、ソシャゲと似た部分と言うか、似た脳みそを使う企業だと思っていました。

ですが唯一エイチームだけはEC事業を進め成功させています。

下の図を見てもわかる通り、インターネット全般に挑戦しているのが非常に素敵だなと。

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僕はECが得意なのである程度わかるのですが自転車を選ぶセンスがまず素晴らしいです。フリークアウトの佐藤さんも以前やられてましたよね。

競合がいないが市場規模がある程度大きい市場なのでチャンスは相当眠っています。ソシャゲで得た利益をここに投資しているのは本当に素晴らしいと思います。

 

 

※中途半端なので後ほど書き足します

 

 

では

ECサービスってのは面白いけど大変で面倒なんだよって言いたい。

すごく偉そうだけどECサービスを立ち上げたい、立ち上げたという20代の方からちょくちょく相談をもらうようになりました。

10年くらいECの世界にいるから多少は詳しいつもりです。

 

楽天市場に出店すべきなのか?

・配送業者はそれぞれどう違うのか?

・在庫と受発注どちらが効率良いのか?

 

等々。僕にとっても勉強になる質問をたくさんいただきます。また質問をしてくれる若手というのは須らく優秀です。

 

ただ、EC事業というよりもサービスとして考えている傾向が強いです。

もちろんECもサービスなのですが、僕の定義としては、

 

"楽天市場、メルカリはサービスで、ZOZOTOWN、AmazonはECです。"

 

両方ざっくりECと捉えがちですが全然違います。僕に相談に来てくれる若手はEC事業をやっているのにメルカリの頭で考えている人が多いです。

なので、僕が『CVR(購入転換率)をあげるために決済方法を増やした方が良い』とアドバイスしたり、『スマホのファーストビューがうんぬんかんぬん』と話すとすごくよく理解して実行してくれます。

 

一方で、『創業当初はクレーム対応を受けるために電話問い合わせを付けた方が良い』とか、『ギフトラッピングの包装紙は数種類用意した方が良い』というアドバイスは中々実行してくれません。もちろん僕のアドバイスが全て正しいわけではないです。

ただ、ECサービスというのはとてつもなくめんどくさいということをもっと理解した方が良いと思っています。

最近では電話問い合わせを受け付けないサイトが増えています。ZOZOTOWNなんかもそうです。ただ、ZOZOはその分問い合わせの作りこみが完璧ですしクレーム対策も非常にうまいです。

そうではないような駆け出しのECサイトはページを見ただけではわからないことだらけのはずです。であれば電話窓口を付けてお客さんがどういう点に疑問を持っているのか理解するべきだと思います。

テレビショッピングがあれだけ売れるのは電話注文を受け付けてくれるからです。

にも拘らず賢い若手はそのような作業を嫌がります。いくつか理由はあると思うのですが、単純に問い合わせを受け付けるのが嫌なだけだと思います。

全然こっちが悪くないのに暴言を吐かれることもたくさんあります。よほど大きくなるまではそれも全て吸収していくべきだと思っています。

 

若手起業家のサイトで購入したのに気が付かれなくて、配送も正直微妙だったので愚痴を書いてしまいました(笑)

 

 

では。

メディアコマースは成功するのか?北欧、暮らしの道具店とキナリノモールで考えてみた。

メディアコマースは成功するのか??

 

ECにおける1つの課題というかトレンドになっていることは間違いないです。

先日、日経新聞で以下の記事が出ていました。

www.nikkei.com

 カカクコムが自社の情報サイトと連携させる手法で、通販サイトの売り上げを伸ばしている。2016年に女性向けメディア「キナリノ」と連動した通販「キナリノモール」を始め、直近の売り上げ規模が開始当初の4倍以上に成長してきた。キナリノ内の記事で商品の購買意欲を高めた上で、モールに誘導する「メディアコマース」の仕組みが奏功している。

なるほどなるほど。果たしてこれが(少なくとも現時点で)成功と言えるのか少し調べてみたいと思います。

 

成功事例として一番引き合いに出されるのはクラシコムが運営する"北欧、暮らしの道具店"ですよね。

hokuohkurashi.com

ここは確かに本当に上手です。

僕が思うメディアコマースの長所というのは『価格以外の面で売る』ということなのかなと思っています。そういう意味で正反対にいるのがAmazonです。

例えば北欧、暮らしの道具店で人気商品にラインナップされているバンカーボックスという商品があります。

Amazonでも人気のようで、3箱で1,850円送料無料です。一方、北欧、暮らしの道具店は1個で918円。しかも送料は570円です(15,000円以上で送料無料)。

普通に考えればAmazonの方が絶対に売れるはずです。販売個数がどれくらいはわかりませんが、仮に同じくらい売上げているのであれば北欧、暮らしの道具店はメディアコマースとして成功していると言えると思います。

 

メディアコマースの定義次第なんですが、メディアコマースの対極にいるAmazonとの比較で話をするのであればメディアを持つことでの付加価値(SEOパワーも含まれるかも)とそれに必要な経費を比べた際にどちらが良いかという話になると思います。

 

簡単に図で書いたんですがこんな感じかと。

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要するに、商品価値の部分に値引きやオマケと言った部分ではないところを上乗せすることで他の店舗よりも高い価格で売れる状態になっていれば成功だと思うんです。北欧暮らしの道具店は売上は公表しているのでざっくり月商1億円ほど。これだけだと正直大した規模にはなっていないですよね。ただ、仮に利益で3,000万とか出ているのであれば結構すごいのかもなと。

 

以上は、北欧暮らしの道具店がある程度成功しているらしいという前提のもと書かせて頂きました。

では本題のキナリノモールについて。

そもそも北欧、暮らしの道具店とは違い、キナリノモールは場所を提供するだけのモールです。楽天市場、メルカリ、ヤフーショッピング、キナリノモールという感じ。

 

なので当然キナリノモールで売っているものは楽天市場でも売っています。いくつか見てみましたが同じ価格でした。

楽天市場の場合、4万店舗もあるので商品が埋もれてしまい上位に表示させるのは広告を買う必要があったりと中々小さい店舗が勝つのは難しいです。そこをキナリノモール側で集客してくれているのであれば差別化は非常にきれいなのかもしれません。

ただ、先ほどの記事に

キナリノモールの1カ月あたりの売上高は開始から1年余りで4.5倍の6400万円となった。急成長の要因がキナリノからの誘導だ。「キナリノのトップページや各記事ページに設けられた誘導枠からの顧客が7割」(渡部氏)という。

とありました。ここで言う売上高が流通総額なのか、それから発生するマージンなのかでかなり話は変わってきます。当然ですが流通総額と売上高は違います。

キナリノモールを運営するカカクコムの決算を見てみたところ流通総額が6400万と読むのが正しいようです。

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普通こういうモール型ビジネスは流通総額からマージンをもらい、売上にします。

楽天市場だと3~5%、メルカリは10%、ヤフーショッピングは0%です。キナリノモールはおそらく初期段階ということもあるので0%でやっているように思えます。例えばこれを楽天と同じ5%に設定した場合、1億の流通総額で500万の売上です。10%に設定しても1000万です。

記事の作成自体はキナリノという元から行っていたメディアが行っているので経費という感覚はないのかも知れませんが1億円の流通総額くらいでは中々成功とはいえないと思います。

収益構造としても北欧、暮らしの道具店のような直販ではないので手数料ビジネスになります。

楽天よりも手数料を安くするので出店者さん集まってください!』だと構造的に儲からないので、

楽天よりも手数料は高いけど雑貨好きをたくさん集客するから出店者さん集まってください!』という感じで出店者を集います。

 

その集客方法でキナリノというメディアを使っているという形になります。

 

キナリノの月間PVがすっごい雑ですが1000万~2000万PVらしいです。そこから流し込むというメディアコマースです。

アフィリ、アドセンスで収益化できていたMERYが4億PVくらいだったはずなので2000万PVでは全然収益化できていないと思います。もちろん今後どんどん伸ばすつもりなのだと思いますがメディア単体で黒字化しないとコマースでの黒字もまず難しいと思うので結構厳しいように感じました。

 

一方、キナリノモールを成功させる方法は結構僕なりに思い付いて結構自信あるので次の機会に書かせて頂きたいです。

(深く考えた結果、そうでもないな・・・って思った場合にはしれっとこの文章消させて頂きますw)

 

では

モノタロウがすごい!でももっとすごいのは住友商事かも!住友商事はECが本当にお強い。


モノタロウ TVCM 自動車整備工場編

 

モノタロウって皆さんご存知でしたでしょうか?

EC業界長いですし、EC大好きなのでECのことは結構詳しいと自負しているのですが恥ずかしながらテレビCMで初めて知りました・・・。

 

上場時の目論見書によると、事業内容は以下の通りです。

当社は、国内・外の卸業者・メーカーから仕入れた商品を、自社ホームページ「MonotaRO. com」のウェブカ
タログ上及び各顧客に配布する紙カタログ上に掲載し、エンドユーザーに直接販売しております。
商品の仕入・販売に関しては、店舗・営業所を所有しておらず、顧客からの受注機能、仕入商品の発注機能、
商品の入出荷機能及びコールセンターにおける顧客サポート機能を、本社及び物流センターに集約しており、受
発注管理のほぼ全てをインターネット及びファクシミリを通じて行っております。また、自社ホームページを通
じて商品を購買する顧客情報をデータベース化することにより、顧客ごとの購買特性を販売活動に反映させ、顧
客が求める商品の提供を目的とした仕組みを構築しております。
顧客に対するアプローチとしては、チラシの郵送、ファクシミリ・電子メールによるダイレクトメールの送信、
インターネットを通じた広告の掲載によっており、各手法を組み合わせることにより、新規獲得、追加販売並び
に離脱防止に努めております。

なんかすっごい地味ですよね・・・たぶんベンチャーキャピタルとかもお金出さないと思います・・・。

 

でも上場してテレビCMまでやるということは結構すごいのかなーと思い調べてみました。調べた理由は自分の会社の今後を考えたからでした。僕の会社はECがメインなのですがECは手堅いビジネスですが伸び率がメルカリ等のようなプラットフォームビジネスに比べて平凡です。せいぜい2倍、3倍です。

 

昨今のスタートアップ界隈を見ているともっと大きな伸び率が必要なのかなーと思い大きいEC企業を調べていたところモノタロウに出くわしたという次第です。

 

結論からなんですがモノタロウさん、すっごい着実にきれいに事業を伸ばしています。あとそもそも創業が結構古いんでびっくりしました。

上場時の目論見書はこんな感じです。

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きれいに伸びています。そして上場後ももっときれいに伸びています。

売上のグラフはこんな感じです。

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ずーっときれいに伸びています。

上場して以降は特にきれいでだいたい+20%成長で成長しています。利益もしっかりついてきているようで、2016年度は約100億円の利益を計上しています。

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それも評価されてか、株価も著しく伸びています。

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例えばソシャゲの会社は平気で1年で100倍に成長したりします。在庫、倉庫が関係する以上ECでは中々難しいです。僕が考えるEC企業の理想の成長だなと感じました。

 

モノタロウすごいなー・・・上手だなー・・・。と。

 

そのモノタロウ、そもそもどういう会社なのかを調べるために目論見書も読んだのですがアメリカのグレンジャーという会社と住友商事が共同で設立した会社のようでした。

上場当時でこんな割合です。

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で、住友商事と聞いて思い出したのが爽快ドラッグでした。僕が楽天で働いていた頃から楽天市場で毎年大賞を受賞している超大型店舗さんです。爽快ドラッグは楽天に89億円で買収されたのですが、その爽快ドラッグも住友商事が始めた会社です。

ECか難しいところですがショップチャンネルを運営するジュピターショップチャンネル住友商事が1996年に(結構昔・・・)にアメリカの会社と共同で始めた会社だそうです。

商社のイメージと少し違う感じがして驚きました。今いろんな会社がECに参入していますが、直販という意味では結構失敗している企業が多いです。

リアル店舗を持っている会社はWEBの知識がないため、ネット企業の場合は商品知識やCSがいまいちなため失敗しているという例が多いように感じています(すごくざっくり偏見ですがw)。

 

住友商事はモノタロウ、ジュピターショップチャンネル、爽快ドラッグと大きなEC企業を作り出していますが、共通している点として『長い時間をかけてじっくり伸ばしている』ということがありそうです。モノタロウ以外の企業は細かいデータはなかったですが創業年がとにかく古いので。

 

となるとやはりECはじっくり着実に売上を伸ばすのが大切なんだなーと思い、ゆっくりじっくり会社を大きく育てていきたいなーと思いました。

 

 

 

では。

ポケットマルシェの売上をフェルミ推定してみよーと思ってアプリ見てみたけどすっごく面白いサービスでした。

jp.techcrunch.com

経団連サミットでも受賞していたポケットマルシェが1.8億円調達だそうです。メルカリと親和性高そうだなと思っていたところメルカリからも調達したとのことです。

 

www.buzzfeed.com

この記事そのまんまですね。こういったサービスは買い手と売り手の両方を集める必要があります。メルカリは買い手に関して数千万という数がいるので僕が農家ならメルカリで売るかも。。。もちろんポケットマルシェはいろいろ特化してると思うのでそちらの方が使いやすくて売れるならポケットマルシェを使うかも。

 

こういう発表を見ると売上を推測したくなります。勝手に想像してみました。

 

この記事の中でヒントになるのはこれくらいでした。

 

ポケットマルシェは販売価格の15%を手数料として受け取り、消費者は別途送料を支払う。 

2016年9月にリリースしたポケットマルシェ。現在は約330名の生産者がアプリを通して商品を販売している。商品を購入するユーザーの数は非公開だ。 

 

これだけなので以下の売上予測はかなり推測です。。。

 

すごく簡単な公式ですが

 

売上 = 流通総額 × マージン(15%)

     流通総額 = 店舗数(生産者数) × 平均月商

 

になると思います。店舗数は330と出ているので、平均月商を類推することができればある程度売上が見えてきそうです。

平均を考える前に、登録している生産者のアクティブ率を見てみたいと思います。楽天市場は4万店舗程出店していますが3割くらいの店舗さんの売上が0円です。

ポケットマルシェもそうなのかな?と思ったのでとりあえずアプリをダウンロードしてってみました。

軽くしか見ていないのですが『すばらしい!!!』と感じました。ほぼアクティブだと思います。ただ、農家の方は1年中作物が取れるわけではないので季節的に動いてない方も当然いました。

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基本的に生産者の方の顔が見れており、どういうものを育てているかも見ることができます。メルカリとはかなり違う印象を受けました。

C2Cというよりもしっかり生産者が商売している感じがするので少し楽天に近いかも知れません。

 

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これは売れるわ・・・。。。結構売れると思います。

ただ、ポケットマルシェ専業の方ではなくあくまでも副業としてやっている印象です。また、商品も非常に安く販売しているようなので売上と言う意味ではそこまで高くなさそうです。

生産者あたりの平均値は15万円くらいなのではないでしょうか。(本当に推測ですよ!)

 

それをあてはめると月間の流通総額は約5,000万。その15%がマージンとなるので750万くらいの売上かなーと。

 

創業間もないということですし、いろいろな可能性がある事業だと思います。

メルカリのようなC2Cサービスはメルカリとの差別化が鍵になると思います。ポケットマルシェは売り手の顔を出すことで安心感を与えるという方法で1つ大きく違いを出しています。

メルカリとは違うのですが、楽天市場に近付いている印象もあります。買い手としては「楽天で良いのでは・・・?」となってしまう可能性がありそうです。楽天の場合手数料はせいぜい5%程度+広告費なので、ポケットマルシェの方が割高です。

その分非常に手軽に始められるという強みがありそうです。

 

とりあえず見ていて楽しいサービスだったのでなんか買ってみようと思います。

 

 

 

では。

ZOZOTOWNは在庫をほぼ持たないビジネスって意外と知られてないので簡単に。

 

 この東洋経済が話題に。メルカリもですがZOZOも本当にすごいです。時価総額1兆円ですか・・・。

個人的にスタートトゥデイの雰囲気はすごく好きです。ブラックの逆を行く感じで社員を大切にしてる感じがしますよね。前澤社長は社員だけじゃなくヤマト運輸にも優しいです。ヤマトを庇う発言でプチ炎上もありましたが発言の内容は正しいと思うので大好きです。

 

そんなZOZOTOWNですが、結構ビジネスモデルを勘違いしている人が多いのですごーく簡単に有名EC企業のビジネスモデルを説明させてもらうとこんな感じです。

 

楽天市場

店舗とユーザーがやりとりする場を提供するだけ!出荷も問い合わせも販促も店舗がやって!売れたら数%もらうから!!

 

[ヨドバシドットコム]

問い合わせも物流も全部自分でやります!価格もこっちで決めるよ!!

 

Amazon

基本的には自分で売るけど出店もしてね!マージンもらうけど!でも基本的にうちが売るから!!!(ハイブリッド型)

 

超雑にこんな感じですが(楽天も直販やってますけどね)、ZOZOをヨドバシ型だと思っている人が結構多いようです。

 

ZOZOは各アパレルブランドから商品を受託販売するタイプのECです。つまり在庫を持っていないのでリスクが非常に小さいビジネスを展開しています。

各ブランドから商品を自社倉庫に預けてもらい、売れた分を出荷しそのマージンをもらっています。

楽天市場と違い商品の撮影や物流、問い合わせも基本的にZOZOTOWN側で行います。販促もZOZOTOWN側で行います。そのためブランド側も非常に楽です。ただ、楽天が数%のマージンなのに比べ、ZOZOTOWNは30%程度のマージンをもらっています。

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取扱高で見ると90%が受託タイプとなっているようです。つまりZOZOTOWN側は一切在庫をもたずに販売をしているのでリスクが少ないです。にも関わらずここまでのブランドが委託するということはそれだけ売れるということに他なりません。

この強かさがZOZOTOWNの強みだと思っています。

 

東洋経済の中でも少し書かれているのですが、前澤社長はECに必要なのは『商品・集客・サイト・物流』とおっしゃっています。

すごく正しいのですが、ZOZOTOWNはかなり昔から物流に力を入れていました。ここに力を入れたのはAmazonとZOZOTOWNでした。素晴らしいセンスですよね。

 

ちなみに同じタイプのビジネスモデルを展開しているのがこの前上場したロコンドです。彼らも業態をZOZOタイプに変更してから売上が安定してきたようです。

 

just4youcom.hatenablog.com

 

アパレルはここからEC激戦区になっていくと思いますが、場所と物流を確保しているZOZOTOWNはとにかく強そうです。

すごく個人的な意見では、ファーストリテイリングは店舗の売上が強すぎてイノベーションのジレンマに陥っている気がします。アクセンチュアがコンサルしたのかよくわかりませんが、あんなサイトに金かけるくらいならZOZOTOWNに出店した方が業績は伸びそうなのに。

 

earth music&ecologyのストライプが展開するメチャカリが素晴らしいと思っていました。

just4youcom.hatenablog.com

メーカーとしての強みをうまく活かしていますしWEBデザインも本当に上手です。たぶんこういう企業はZOZOを倒す可能性があるのかな。

 

 

とは言えZOZOはまじで強いなー・・・としみじみ。在庫持ってるっぽい感じなのに在庫持ってないんですぜ。

 

 

 

ではでは。